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蛋壳公寓血泪“坑”:电路着火无人管,墙体发霉成虫窝

2019-3-1 9:41:43来源:新浪科技作者:樊夏奎责编:阿迷评论:

自如“毒”死人,蛋壳“冻”死人。

继“甲醛门”、“租金贷”之后,蛋壳公寓又曝“维修难”。长租公寓风波未平……

故事大概是这样——

一位北漂青年,在蛋壳上租了一间自采暖的公寓,可是住进去没多久,燃气炉突然“罢工”了!眼看着寒冬渐渐逼近,该用户不得不打电话报修,可是维修师傅来了两次,却都说修不了、要回去想想办法。这一想,就想得再也没回来。

从2018年11月4号到2019年1月22号,该用户和他的室友一共打了12次维修电话,每次客服的反馈都是“我们会反馈给维修师傅的,会尽快安排上门维修”、“这边的应急机制是48小时内给予答复。”可是在这期间的80天,压根没看到过维修师傅的人影。

更惨的是,2019年2月下旬,房间不光热水没了,连冷水也停了,而且水管还一直漏水。据该用户描述,春节期间,他的室友就在一个断水断暖气又漏水的房子里度过了一个“凄冷”的新年。然而,蛋壳公寓处理方式,更加让条用户觉得“心寒”:蛋壳公寓维修人员获悉情况后,却对用户说“漏水你就关总闸啊”……

经历了如此糟心的租后服务,用户要求给予适当补偿,然而,蛋壳公寓方面表示只能退还696元服务费。多次协商未果后,该用户将自己的惨痛经历整理成《想活着?别住蛋壳公寓》一文并发表在自己的公众号上。截至2月28日10点,该文阅读量超过5.4万、精选留言已达上限。

喊着“让租房变得简单和快乐”的口号,但蛋壳公寓并未忠于初心。

在《想活着?别住蛋壳公寓》一文的评论区,已有数百名用户对蛋壳公寓的租后服务进行吐槽,有网友调侃称,蛋壳公寓简直是租房大坑合集。

据新浪黑猫投诉信息显示,在该平台上,针对蛋壳公寓的投诉量高达120条,其中116条已被官方回复,72条已得到妥善解决处理。

屋内电路着火维修人员:不归我管

张卫最近的一次租房经历,让他感到有些后怕。

2019年2月9日,张卫在蛋壳公寓App上看中一套干净整洁的电梯房,由于他本人当时不在上海,无法亲自看房,于是通过App与房屋管家交流,对方承诺“图片与实物完全符合”,出于对“大品牌”的信任,张卫当天就在App上下了单,租期一年。

可是2月21日,当张卫来到所租住处时,发现该楼并没有电梯,而且整个房间断电断水、卫生状况极其糟糕,当他试着推送电闸时,发现电闸竟然“嗞嗞嗞”地冒火星。新出租的房屋竟然存在这么大的安全隐患,张卫立即打售后电话投诉,对方承诺48小时内回复并紧急联系维修。

半小时后,蛋壳公寓维修人员赶到,但维修人员看了一眼,说电路问题不在他的负责范围内,归物业管,遂离开。无奈的张卫只能再次联系蛋壳管家,但被告知当天太忙来不了,只能半夜11点来或等明天。

面对已经威胁到客户的人身安全的投诉,蛋壳公寓也一直拖到第三天(2月23日)才派维修工人过来解决。在这期间,房屋内的插座甚至出现了烧焦发黑的情况。张卫称,他在和维修师傅谈话过程中,得知该房屋此前已被修过很多次,屋内两个插销有一个线路短路不能用,不拆墙是修不好的。

蛋壳公寓不仅发布虚假信息,而且对客户的安全毫不负责,这让张卫感到异常愤怒和后怕。2月24日,张卫在黑猫平台投诉蛋壳公寓,要求解除合同,并赔偿因房屋无法使用而发生的旅店费用。蛋壳公寓方面回复称,会尽快核实,如工作人员存在问题,内部一定严肃处理。

墙体发霉无人管回家先得抓虫子

入住蛋壳公寓的第一天,董腾就发现墙体有发霉情况,并且墙上还爬着小黑虫。2018年10月至12月,董腾向蛋壳客服报修了十余次,无一能解决问题。

据董腾描述,他所租的公寓根本不适宜居住,房间墙体开裂,伴随雨水渗入,潮湿的木地板就发霉生虫,“整个房间里每天爬着都是虫子,每天回家第一件事就是抓虫子。”

▲蛋壳公寓墙体开裂,发霉生虫

董腾在蛋壳公寓里住了几天后,就因为虫子原因,身上起了很多红点。维修人员不作为,他只能自己采购了3种杀虫剂回来杀虫,然而由于漏水根源问题没有解决,杀虫效果不明显。

当时董腾租这间公寓时,是蛋壳的销售带着他来办理入住的,当发现墙体有发霉情况时,销售打包票说“在App上申请,就马上会有人来维修,不用担心”。然而,从2018年10月至12月,董腾向蛋壳客服、公寓管家、蛋壳销售等投诉了不下十次,得到的回复都是“向上级汇报”、“向物业提出处理”、“请维修师傅处理”等敷衍的话术。

根据黑猫投诉平台信息显示,董腾在该平台发起投诉后,蛋壳公寓于1月17日对其进行了回复,称已有同事跟进处理,解决方案工作人员已给到他。

深夜天花板脱落客服:符合出租标准

柠檬是武汉蛋壳公寓的一名租户,在2019年1月2日凌晨1点钟左右,柠檬所租的房子出现了大面积天花板掉落,裸露出来水泥板,脱落的天花板有3厘米左右的厚度,万幸没有人员受伤。目前,柠檬一家已搬离该房间。

在事后维修过程中,工作人员解释称是因为天花板涂料过厚导致脱落。鉴于这种情况,柠檬希望蛋壳公寓可以允许她无条件退租,并拿回押金和未到期的房租。

按照消费者的逻辑,这种要求再合理不过了,但是蛋壳公寓却坚称自己并未违约,所以只给退还30%的租金,他们表示,可以派维修人员来检查后再入住……

试问这种质量的房屋,谁还敢再住进去?

针对柠檬在黑猫上的投诉,蛋壳公寓客服的回应也比较强硬,称房屋均符合出租标准,用户的诉求公司无法满足。

律师呼吁:不要将就,积极维权

从2018年下半年开始,蛋壳公寓就曝出囤房涨租、甲醛超标、套路贷等负面消息,“让租房变得简单和快乐”这个口号听起来极为讽刺。

《想活着?别住蛋壳公寓》一文发布后,引发大量网友的共鸣,蛋壳公寓公关部也意识到事情的严重性,据文章作者描述,蛋壳公寓工作人员已经联系了他。想必他的诉求很快就能被解决。

然而,需要维权的不只是文章作者一人,那些在留言区吐槽的上千网友们,他们也希望自己的诉求能被关注。谁来提他们发声?面对租房乱象,租客族的信心又该如何安放?

针对此事,新浪科技咨询了相关律师,北京中闻律师事务所李斌律师表示,蛋壳公寓的上述做法,已经侵害了消费者的知情权和选择权,违反了消费者权益保护法的相关规定。作为出租人,蛋壳公寓应为消费者提供符合正常居住使用条件的房屋,及时履行维修义务,并赔偿消费者因无法居住而支付的酒店费用。

上海创远律师事务所高级合伙人许峰律师表示,长租公寓“维修难”的问题由来已久,但一直没有得到曝光和关注,其中最主要的原因还在消费者本身,由于维权所涉及的金额较小,成本又偏高,所以大部分消费者往往会放弃投诉。然而正是因为消费者的退缩,才让部分商家有了浑水摸鱼的机会。

许峰认为,面对无良商家,消费者应该积极借助维权平台予以曝光,或通过消费者权益保护机构等调解处理,如果是极端情况数额较大的,可以法院起诉处理。他还呼吁消费者不要将就,“应该尽量通过市场来淘汰这些不符合入住条件的公寓”。

(为保护用户隐私,文中人物名称皆为化名。)

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