美团宣布改进骑手服务评价规则:差评、超时等情况处理从扣款改为扣分

2022/3/3 15:26:42 来源:IT之家 作者:潇公子 责编:潇公子

IT之家 3 月 3 日消息,美团今日在其官方微信号上发布公告表示,目前,绍兴、太原、昆明等 15 个城市正在试点新的“服务星级”激励机制,对骑手收差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分,根据全月累计积分来评定骑手的服务质量,进而确定对应奖励,以降低偶发状况对骑手收入造成的影响,减轻配送压力,保障配送安全。骑手每个月的服务星级,将根据个人月累计总积分在本站点的排名确定,服务星级越高,获得的单均额外奖励越多。

公告称,骑手可以通过安全培训、模范事迹等获得加分。合作商取消以往自行制定的超时、差评等按单扣款项,改为适当扣分,并不断迭代完善相关规则。此外,骑手遇到难定责的差评时,如果过往服务质量记录优异,有机会被免责。跑单时间较短的骑手,也能获得一定次数的免扣分机会。

下面是公告全文:

今天,我们发布了《2021 年度美团骑手权益保障社会责任报告》,向大家汇报了过去一年在强化劳动保障、算法取中、畅通沟通渠道、守护劳动安全四个方面的落地举措。报告中,我们进一步披露了外卖配送算法规则的优化情况,这里向大家汇报一下这方面的新进展。

去年以来,我们相继介绍了外卖配送的“预估送达时间”和“订单分配”算法。为了更多了解骑手工作中涉及算法规则问题的痛点和难点,在政府的指导下,我们一直在通过算法交流会、骑手恳谈会等活动,向包括骑手、交警、劳动科学专家在内的社会各界征集算法规则改进建议。在交流活动中,许多骑手反映“希望差评可以有比扣钱更好的处理方式”。

针对骑手们反映的问题,我们在社会责任报告中,以“骑手服务评价规则”为主题,第三次跟大家系统分享了外卖配送算法,同时在线下推动合作商试点新规则。下面,我们向大家介绍正在试点的新规则。

骑手服务评价规则的逻辑及构成 

目前,绍兴、太原、昆明等 15 个城市正在试点新的“服务星级”激励机制,对骑手收差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分,根据全月累计积分来评定骑手的服务质量,进而确定对应奖励,以降低偶发状况对骑手收入造成的影响,减轻配送压力,保障配送安全。

骑手每个月的服务星级,将根据个人月累计总积分在本站点的排名确定,服务星级越高,获得的单均额外奖励越多。骑手可以通过安全培训、模范事迹等获得加分。合作商取消以往自行制定的超时、差评等按单扣款项,改为适当扣分,并不断迭代完善相关规则。

在新的服务质量评价规则下,合作商会根据骑手当月服务星级给予相应奖励,这一方面改变了合作商以往相对简单的管理方式,让骑手在违规扣分后可通过加分项获得弥补,降低配送压力,另一方面也强化了对骑手的正向激励,引导骑手工作方式从单纯追求单量向追求综合服务质量转变。

从数据上看,在试点城市绍兴,近 80% 的骑手对新服务评价规则表示满意,

并认为配送体验有改善,同时,配送准时送达率、差评率等与用户相关的指标也保持稳定。

为骑手提供更多免责机会  

此外,骑手遇到难定责的差评时,如果过往服务质量记录优异,有机会被免责。跑单时间较短的骑手,也能获得一定次数的免扣分机会。

骑手服务评价规则设计的初衷,是为骑手提供劳动报酬的同时,保

障用户获得优质服务。但在机制运行的过程中,我们发现,骑手有更多更好的建议,与此同时,市场监管总局等部门也对我们提出了科学设置报酬规则、完善绩效考核制度的指导意见。因此,我们试行了新的服务质量评价体系。我们深知,算法和机制的的背后是人,它的目的也是更好地为人服务,为用户体验服务,为骑手安全送达服务,为商家生意服务,我们正在努力,让技术和机制更科学,更有温度。

针对骑手关心的差评申诉问题,我们去年也进一步完善了申诉流程。在加强识别非骑手原因造成的差评以外,我们还将骑手在送餐途中可能遇到的共性问题前置,为骑手提供实时上报申诉的通道,消除非骑手原因造成的差评,减少后续沟通成本。通过调研和实地走访,我们已经迭代梳理出了如联系不上用户、天气恶劣、商品超重等 30 多个异常场景,供骑手在 App 中便捷申报、快速免责。

广大骑手是我们重要的伙伴,今天,我们借助《2021 年度美团骑手权益保障社会责任报告》,将过去一年的骑手保障工作汇总成一份答卷,正是为了更好接受社会各界的“打分”,不断完善骑手保障。

除了算法规则,在劳动保障方面,我们正在政府指导下,积极参与职业伤害保障试点的筹备工作,持续完善骑手社会保障;针对骑手的职业发展,去年我们推出了站长培养计划、骑手转岗计划、学历提升、发展激励奖等举措,100 多位骑手学员获得资助入读国家开放大学,继续进修大专学历;健康关怀方面,“大病关怀金”

和“袋鼠宝贝公益计划”

两大项目持续推进中,已为千余位骑手及其家属提供援助累计近 8000 万元。

未来,我们将继续听取多方意见,努力为骑手构建更全面的权益保障体系,不断推动算法规则的透明化和人性化,推动行业的高质量、健康发展。

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关键词:美团外卖规则

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