司机绕路、甩客、接私单:哈啰顺风车如何才能顺风又顺心?

2020/8/1 7:55:46 来源:新浪科技 作者:林健 / 小舍 责编:微尘

网约车时代,顺风车出现的初衷本是在降低人们出行成本的同时,为其提供便捷的服务,同时又为顺路车主提供额外收入。但这一美好愿景屡屡被打破。

近日,不少网友在黑猫投诉平台投诉称,哈啰顺风车存在 “司机绕路”、“接私单”、“车牌不符”等问题。不仅如此,“客服不作为”和 “不开发票”等问题也饱受诟病

哈啰顺风车 “不”顺风

张平 6 月 17 日通过哈啰顺风车预约了 “不拼座”订单。在上车后,车主却未经同意私下再次接单并通过微信与后来乘客转账。

更让人糟心的是,车主为了先行将 “私客”送至目的地,强行提前下高速绕路,耽误了张平的行程。

“我在哈啰平台发起投诉后,哈啰只对司机进行了警告,对我没有任何补偿。”无奈,张平只好在黑猫平台上再次投诉。

“在黑猫投诉之后,(哈啰)客服给我打电话,说了抱歉,然后退了差价。”张平对新浪科技表示。

张平的问题得到了解决,但哈啰顺风车的问题远不止于此。

新浪科技在黑猫投诉平台上发现,网友针对哈啰顺风车平台 “司机不顺路接单”、“平台不顺路派单”、“司机绕路”、“司机接私单”、“司机不守时”等问题的投诉有数百条。

顺风车的出现原本是为了给车主提供顺路出行的额外收入,同时也能降低乘客的出行成本。这种看似司乘双方互惠共赢的约车模式,在一些哈啰顺风车车主眼里却成了一种赚钱手段。

部分哈啰顺风车车主忽视平台上的 “拼车”限制,强行私下接单或在多个平台同时接单。这就导致乘客并不能完全按计划的时间、计划的路线抵达目的地。

有网友吐槽:哈啰顺风车,可能并 “不”顺风。

乘客:平台方未能保障乘客正当权益和人身安全

网友桥桥 6 月 25 日在黑猫投诉平台上投诉称,自己 24 日预约了哈啰顺风车并选择 “不拼座”。但谁知司机违规额外接单,致使自己行程被延误。

“我自行取消(订单)并对其额外接单行为在哈啰平台进行了投诉,司机反而还让我支付 3 元爽约金。”

对此,哈啰顺风车平台先是当天表示对司机进行了 “警告处罚”,但 6 月 25 日又回应桥桥称,无法核实司机私自接单,并要求桥桥支付爽约金。

“哈啰顺风车对该事件的处理前后矛盾,消费者权益得不到保证!”桥桥控诉称。

此外,有乘客还表示哈啰顺风车不为其提供发票。

赵磊今年 5 月乘坐哈啰顺风车从苏州前往周口,消费 600 多元后想要开发票,却发现哈啰出行 App 上并没有开发票的选项。

哈啰出行开发票界面,无顺风车选项

“哈啰客服解释说顺风车不以盈利为目的,是分摊司机的油费,”赵磊说,“我不管是不是分摊司机的油费,况且油费也要不了这么多钱,司机肯定是盈利的,而且平台也收取了手续费,就更应当开具发票,现在我要求哈啰官方开具正规的可报销的发票给乘客。”

如果说 “绕路”、“延误行程”只是损害了乘客的消费体验,那么 “接私单”、“司机把乘客丢半路”就对乘客的人身安全造成了直接威胁。

林红女士在 6 月乘坐哈啰顺风车时,选择了 “不拼座”模式。但她上车行驶一段路程后,司机突然停车,随后上来了两位男性乘客。林红瞬间有了一种不安全感,她随即下车并要求司机对违约行为进行赔付。但司机拒绝了她的要求。

“大晚上的突然上来两个不认识的人,路上人也不多,我当时特别害怕。我觉得特别不安全。”林红表示。“但是我半途下车,也很不安全,可是我没得选。”

林红随后在黑猫上对这位哈啰顺风车司机的行为进行了投诉,“(你们)不会泄露我信息吧,我怕(司机)报复。”

另一位乘客李阳今年 6 月 18 号乘坐哈啰顺风车时,车主要求走高速并向李阳收取高速费用。李阳不同意并选择非高速路路线,车主随后在距目的地 60 公里的地方将李阳丢在半路,而费用却被哈啰全额扣除。

李阳无奈只能在半路带着两大包行李,寻找其他交通方式。而对此,哈啰平台一开始只是表示 “对车主进行警告”,之后表示 “补偿(李阳)26 元红包”。在黑猫平台上投诉一周后,哈啰方面对李阳全额退款,并惩罚了司机。

不顺心的不只乘客 司机也抱怨

新浪科技发现,投诉哈啰顺风车的不单只有乘客,还有不少顺风车车主。

一位昵称 sam_leung52043 的车主在黑猫平台上投诉哈啰顺风车,表示自己辛苦跑来了一千多元钱,却无法提现。他 “几十次”尝试联系客服,却都是智能语音客服应答,没有一次能联系到人工客服,问题也没能解决。

在黑猫平台上发起投诉两天之后,该车主向新浪科技表示所涉及钱款已成功提现。

不过,遇到类似问题的哈啰车主并不仅有这位车主一人。新浪科技在黑猫投诉上可以看到,仍有不少哈啰顺风车车主出现无法提现,或提现之后迟迟不到账的情况。

不仅如此,车主遇到的问题还包括 “哈啰分级派单车主无法接顺路单”、“订单完成时被恶意取消平台不赔付”、“邀请新车主不予奖励涉虚假宣传”等等。

哈啰出行:会鉴别并处罚违规车主

针对上述问题,哈啰出行对新浪科技表示,遇到顺风车车主接私单问题,鼓励乘客对其投诉。

“哈啰顺风车会基于平台大数据进行严格风控,比如会不定期根据车主行为进行分析和抽检,如长期出现取消订单、行程 路线偏离等行为,平台会判定这类司机并非真正意义上的顺风车司机。”

哈啰顺风车截图:市内订单主张走高速者支付高速费用

此外,哈啰出行规定跨城高速费用车主承担;市内高速由主张走高速方承担,协商不一致的情况下车主承担。

而对于部分车主提现被冻结问题,哈啰方面表示,会定期对订单进行查检,对查实有违规行为的账号会进行封号 / 冻结处理。违规行为包括:发小广告,刷单,背景筛查异常等。正常司机油费提现不受影响。

至于乘客投诉的发票问题,哈啰方面回复称,“顺风车的本质是分摊油费、共享互助的出行方式,平台提供的只是双方拼车的信息撮合服务,顺风车不是以盈利为目的的,所以不提供发票服务。”而对于车主方面,可以提供信息服务费发票。

截至发稿,黑猫投诉平台上涉及哈啰顺风车的投诉共有 1351 条。其中,近期投诉多数已完成或哈啰方面已对用户作出回复。

法律人士:顺风车平台应切实履行居间责任

新浪科技就上述司乘双方关心的问题采访了知名法律博主 @谈典看法 郭小明。他表示,顺风车不是经营活动,是司机和乘客之间的互助行为,乘客为司机分担油费,这种说法是符合法律规定的。

“根据我国相关法规,从事经营活动的单位和个人,对外发生经营业务收取款项,收款方应当向付款方开具发票。所以,顺风车司机无需向乘客开具发票。但是,顺风车平台向司机收取了服务费,属于经营活动,应当向司机开具发票。” 郭小明进一步解释称,司机和平台不需要向乘客开具发票,但平台应当向司机开具发票。

对于哈啰顺风车用户遇到的各种问题,郭小明认为,顺风车车主和乘客的关系不同于普通网约车司乘双方之间存在的 “劳动关系或者劳务派遣关系”,顺风车平台的责任主要是尽可能确保司乘双方信息真实有效,发生纠纷或事故时提供必要的处理和协助。

“因此,哈啰出行作为电子商务平台,不仅需要建立严格的车主审入制度,还要保护司乘双方的信息及财产安全,并引导和约束司乘双方遵守规则和约定。” 郭小明建议,必要时,平台应以积极负责的态度切实履行居间责任。

结语

顺风车本是一种司乘友好合作的双赢模式,如今却成了一些司机牟利的手段,让顺风车变得既不 “顺风”也不 “顺心”。

而作为提供顺风车预约服务的相关出行平台,哈啰们在为司乘配对顺路单的同时,更要确保司乘双方以公平、合理、安全的方式出行。当双方发生纠纷时,要切实履行平台责任,保障双方权益。

只有这样,才能让顺风车真正 “顺风”。

(为保护用户隐私,张平、桥桥、赵磊、林红、李阳均为匿名)

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关键词:哈啰顺风车

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