官方揭秘 12306 客服中心:平均年龄 25 岁,每人每天解答问题近 800 个

IT之家 2020/7/13 15:11:05 责编:远洋

IT之家 7 月 13 日消息 今天中国铁路官方微信公众号发文向我们揭秘了 12306 客服中心,官方以上海铁路 12306 客服中心举例,这里承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助等服务,是全路成立最早、席位最多、电话接入量最高、服务功能最广的客服平台之一。

据官方介绍,152 名客服代表平均年龄 25 岁,每人每天解答问题近 800 个,每天要说 2000 多句话,多种班制,8 种作息时间,24 小时不间断服务,电话接通率达到 99.6%,两通电话间隔不足 4 秒,上岗前要做的第一件事是把自己的手机锁起来。

首席班组由 13 名公开招聘选拔的优秀客服代表组成,主要承担客服中心的后台业务处理,包括投诉、遗失物品查找、重点旅客预约服务、信息发布和电话质量评定。熟悉受理程序、了解客运业务,研究旅客心理、掌握交流技巧,是对每一位客户代表的基本要求。“您好!很高兴为您服务,有什么问题需要帮助吗?”是他们每天重复最多的一句话。许多来电旅客夹带着五花八门的方言口语,过好语言关是第一要事。

为满足高峰低谷的话务要求,客服中心根据话务量曲线图设置多种班制,分为 7 时至 16 时、14 时至 22 时、19 时至次日 7 时等 8 种作息时间,确保每个时间段的客服代表人数满足话务需求。同时,中心还应用智能语音、智能机器人技术推出 “智能客服”,为旅客提供全天候、全维度的售票、乘车、进出站等业务的自助查询服务。

客服人员每月的绩效考核不是简单地用接听量进行计算,还有在线时长、客户满意度、业务考试、差错率、日常考勤、违纪考核、职级等考核指标,既体现多劳多得,又激励客服人员用高质量服务换来高收入。

IT之家了解到,客服中心规定,只有旅客在电话中出现了多次辱骂客服代表,或提出超出铁路规定的无理要求时,需申请组长接听确认后,才能挂机。他们每个月都要接受培训、考试,以提高业务水平,键盘上的便利贴时刻提醒自己温习工作要点。

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